Những sự cải tiến là gì? Dịch vụ khách hàng của Coinbase vẫn là một trò đùa bất chấp lời hứa của giám đốc điều hành

Hàng nghìn người dùng coi dịch vụ khách hàng của Coinbase là một trò đùa cho dù có đường dây nóng mới, nhiều nhân viên hơn để giải quyết các khiếu nại và lời hứa lặp đi lặp lại từ giám đốc điều hành rằng mọi thứ sẽ được cải thiện.

Theo báo cáo của CNBC, sàn giao dịch tiền điện tử hàng đầu của Hoa Kỳ hoạt động chậm chạp khi tài khoản bị xâm phạm. Điều này cho phép tin tặc có thời gian rút tiền điện tử khỏi tài khoản của người dùng.

Vào tháng 8, giám đốc điều hành Brian Armstrong thừa nhận các vấn đề của khách hàng nhưng ông hứa rằng sàn giao dịch sẽ “làm tốt hơn rất nhiều”.

Ông cho biết thêm, nhóm dịch vụ khách hàng đã tăng gấp 5 lần kể từ đầu năm.

This guy still hasn’t resolved his customer service issues

— RodY (@wizardRY86) October 12, 2021

Tuy nhiên, lướt nhanh trên Twitter cũng cho thấy rằng trải nghiệm Coinbase vẫn là một vấn đề bực bội đối với nhiều khách hàng.

Dưới hầu hết các Tweet từ Armstrong là một câu trả lời từ một người nào đó bày tỏ sự thất vọng về cách sàn giao dịch khắc phục sự cố.

what about people with a customer service background? maybe that disadvantage only at COIN.

— Bob Stanely (@leadpill4you) October 12, 2021

Hiện tại, sàn giao dịch có trụ sở tại Delaware – có văn phòng ở nhiều thành phố, bao gồm cả New York – có 65 vị trí tuyển dụng trong bộ phận trải nghiệm khách hàng của mình. Một số cơ hội tuyển dụng dành cho các vai trò giải quyết trực tiếp các vấn đề và khiếu nại của người tiêu dùng.

Sự lạnh lùng từ đường dây nóng dịch vụ khách hàng của Coinbase

Vào tháng 9, một bài đăng trên blog Coinbase đã xác nhận những thay đổi lớn đến từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua e-mail của họ, bao gồm thời gian phản hồi nhanh hơn và nhắn tin trực tiếp.

Coinbase cho biết người dùng mong đợi có đường dây nóng dịch vụ khách hàng 24/7 ở Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Đức và Nhật Bản trước cuối năm 2021.

Tuy nhiên, những người dùng ở Mỹ hiện có quyền truy cập vào đường dây nóng lại đang báo cáo những trải nghiệm khó chịu tương tự.

Một cặp vợ chồng đã mất hơn 700.000 đô la tiền điện tử vào tháng 7 cho biết tin tặc đã rút hết tài khoản của họ trước khi Coinbase xác nhận yêu cầu trợ giúp.

Erick và Molly Richards tin rằng họ là nạn nhân của một chiến dịch lừa đảo. Họ nói với CNBC rằng chỉ trong 20 phút, các tin tặc đã rút 21 Bitcoin của họ trong 110 giao dịch.

Coinbase cuối cùng đã khóa tài khoản của Richards nhưng cặp đôi nói rằng họ đã bị bộ phận hỗ trợ khách hàng của sàn giao dịch đánh lừa.

Sau khi gọi đến các đường dây nóng mới thành lập, Richards cuối cùng đã có quyền truy cập vào tài khoản đã được khôi phục với chỉ 500 đô la trong tài khoản.

Thật vậy, các tài khoản bị khóa và sự im lặng từ dịch vụ khách hàng của Coinbase đã buộc hai người dùng phải đệ đơn kiện vào tháng 8.

” Thành thật mà nói thì chúng tôi không đáng trách”

Coinbase khẳng định chưa bao giờ bị hack.

Tuy nhiên, vào đầu tháng này, Coinbase đã thông báo cho 6.000 người dùng rằng tài khoản của họ có thể dễ bị tấn công bởi một “cuộc tấn công kỹ thuật xã hội”.

Từ tháng 3 đến tháng 5, tin tặc đã khai thác các giao thức bảo mật của riêng Coinbase. Bằng cách truy cập quy trình xác thực đa yếu tố, họ đã có được quyền truy cập vào tài khoản khách hàng và tiền điện tử được lưu trữ bên trong.

Coinbase nói rằng điều đó không đáng trách. Tuy nhiên, sàn giao dịch đã gửi một lá thư cho những người dùng bị ảnh hưởng nói rằng họ đang bắt đầu hoàn lại tiền điện tử bị đánh cắp. Họ cũng thiết lập một đường dây nóng dành riêng cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi vi phạm.

Và trong khi người dùng tiếp tục vật lộn với dịch vụ khách hàng, sàn giao dịch hứa sẽ giúp đỡ tất cả các tổ chức gặp phải các cuộc tấn công mạng.